Vorwort

Teil 1: Konflikte und ihre typischen Formen erkennen

Was ist ein Konflikt?

• Worum geht es?
• Beispiele: Konflikt oder nicht?
• Die Systematik zwischenmenschlicher Spannungen

Die Symptome

• Worum geht es?
• Die emotionale Beteiligung
• Der Einfluss auf Beziehungen
• Wie sich die Wahrnehmung verändert
• Wie sich die Absichten und Ziele verändern
• Wie sich das Verhalten verändert
• Geht es um die Sache?
• Zusammenfassung

Die Stadien der Konfliktentwicklung

• Worum geht es?
• Wann ist Kommunikation gestört? (Systemtheoretische Feststellungen)
• Die Vorboten, oder: Wie kleine Fehler die Falle aufspannen
• Systematisch in den Abgrund: Wie Vernunft und Moral marode werden (können)
• Die Konfliktrutschbahn im Überblick

Teil 2: Die grundlegenden Lösungsansätze

Das beste Konfliktmanagement: Gezieltes Vorbeugen

• Worum geht es?
• Zusehen fördert den Konflikt
• Die große Schwelle: Der Bruch einer Norm?
• Das »gute« Gespräch an sich: Weg von der Zurufkultur
• Das Mitarbeitergespräch als Konfliktprävention oder: Was ist der Wertschöpfungsbeitrag persönlichen Austauschs?
• Die Konferenz als Konfliktprävention
• »Kamingespräche«
• Zusammenfassung

Werte für eine faire Konfliktlösung

• Worum geht es?
• Die Wertebasis unseres Konfliktlösungsmodells

Die Rolle des Konfliktmoderators

• Worum geht es?
• Der Initiator
• Der Berater
• Der Konfliktbegleiter
• Der Konfliktmanager
• Der Schlichter
• Der Entscheider
• Klarheit ist unverzichtbar

Strategie der Konfliktlösung

• Worum geht es?
• Das Modell im Überblick
• Schritt 1: Die Standpunkte der Beteiligten klären
• Schritt 2: Die Anliegen hinter den Standpunkten offenlegen
• Schritt 3: Die Kernanliegen herausarbeiten: Worauf kommt es wirklich an?
• Schritt 4: Die Relevanz bzw. den Status der Anliegen klären
• Schritt 5: Anliegenbasierte Lösungen entwickeln
• Schritt 6: Die beste Lösung auswählen
• Das Modell und die Wertebasis

Teil 3: Konfliktlösung in der Praxis

Der Vorgesetzte als Moderator

• Worum geht es?
• Zwei Annahmen und eine Faustregel
• Die Rolle des Moderators im Anfangsstadium eines Konfliktes
• Die Rollen des Moderators im Stadium des verbalen Pingpong
• Die Rolle des Moderators im Stadium »Ab jetzt wird gehandelt!«
• Patentrezepte?

Der Konfliktmanager in Aktion

• Worum geht es?
• Der Konfliktmanager in Aktion

Die Zusammenarbeit mit dem Vorgesetzten

• Worum geht es?
• Der Vorgesetzte als »disziplinarische Macht«
• Vertrauen als Arbeitsgrundlage
• Die Rollen des Schlichters und Entscheiders
• »Dem zeige ich es jetzt!«, »Zerstörung!«, »Gemeinsam in den Abgrund!«

Teil 4: Besondere Situationen

Konflikte und Gruppen

• Worum geht es?
• Besonderheiten von Gruppenkonflikten
• Konflikte innerhalb von Gruppen
• Konflikte zwischen Gruppen

Hilfe! Ich stecke selbst in einem Konflikt!

• Worum geht es?
• Vom »Wollen« und vom »Sollen«
• ... und vom Handeln
• Was tun? Vom Nutzen der Verlangsamung
• Schreiben: Das andere Denken
• Leitplanken des Denkens
• Leitplanken des Handelns

Konflikte und ihre Bearbeitung im virtuellen Kontext

• Worum geht es?
• Virtuelle Kommunikation
• Virtuelle Konflikte?
• Die immense Bedeutung von Prävention und die wichtigsten Maßnahmen
• Konfliktbearbeitung, virtuell

Mobbing: Erkennen, vorbeugen, intervenieren

• Worum geht es?
• Was ist Mobbing?
• Wie lässt sich Mobbing in unser Konfliktmodell einordnen?
• Was kann ich als Vorgesetzter tun?
• Hilfe ich bin ein Mobbingopfer!
• Bin ich Täter und wenn ja, was dann?
• Fragebogen: Mobbing Das eigene Erleben analysieren

Teil 5: Arbeitsmittel

Checklisten und Fragebögen

• Analyse: Meinungsverschiedenheit oder Konflikt?
• Konfliktanalyse für das Management
• Konfliktprävention
• »Hilfe ich stecke selbst in einem Konflikt!«
• Bereit zur Klärung?

Literatur
Stichwortverzeichnis
Die Autoren

Wo Menschen zusammenarbeiten, wird es immer wieder Konflikte geben. Doch wann und wie kommt es zu Konflikten im Beruf und wie können sie gelöst werden?

Dieses Buch beschreibt ihre Entstehung und zeigt, welche Phasen sie durchlaufen. Beispiele aus der Praxis erleichtern es Ihnen, Ihre eigene Situation zu analysieren und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Die Autoren stellen Lösungswege vor und erklären, wie Sie zu jedem Zeitpunkt eingreifen und vermitteln können. Und sie zeigen, wie Sie sich am besten verhalten, wenn Sie selbst Teil eines Konflikts sind.

Inhalte:

• Erprobte Methoden zum Erkennen und Lösen von Konflikten
• Das beste Konfliktmanagement: gezieltes Vorbeugen
• Wertebasierte Konfliktlösung
• Die Rolle des Konfliktmoderators
• Konfliktlösungsstrategien für die Praxis
• Konflikte und Gruppen
• Mobbing
• Mit zahlreichen Fragebögen und Checklisten zur Konfliktanalyse, -moderation und -lösung
• Neu in der 6. Auflage: Konflikte und ihre Bearbeitung im virtuellen Kontext