Am 1. Dezember 2014 ist die Verordnung über die Prüfung zum anerkannten Fortbildungsabschluss „Geprüfte/r Fachmann/-frau für kaufmännische Betriebsführung nach der Handwerksordnung“ in Kraft getreten. In dieser Verordnung werden als Inhalte dieser Fortbildungsprüfung die drei Handlungsbereiche „Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen beurteilen“, „Gründungs- und Übernahmeaktivitäten vorbereiten, durchführen und bewerten“ sowie „Unternehmensführungsstrategien entwickeln“ genannt. Neben diesen drei Handlungsbereichen, welche die Inhalte zum Teil III der Meisterprüfung im Handwerk und handwerksähnlichen Gewerben darstellen, wird der Abschluss „Geprüfte/r Fachmann/-frau für kaufmännische Betriebsführung nach der Handwerksordnung“ um vier weitere Wahlpflichthandlungsbereiche ergänzt: Informations- und Kommunikationstechnologien nutzen, Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen, Buchhaltung im Handwerksbetrieb unter Einsatz branchenüblicher Software umsetzen und Projektmanagement im Handwerksbetrieb umsetzen. Dieses Buch beschäftigt sich mit den Inhalten des Wahlpflichthandlungsbereichs „Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen“. Entsprechend den Inhalten des zugrundeliegenden Rahmenlehrplans wird zunächst aufgezeigt, wie Beratungsgespräche auch unter Einbindung EDV-gestützter Kommunikations- und Präsentationstechniken bedarfsgerecht geführt werden und welche Umgangsformen und Kommunikationsregeln dabei zu beachten sind. Weiterhin wird ausführlich beschrieben, wie Beschwerden zur Verbesserung der Kundenbeziehung genutzt werden können. Abschließend wird durch die Vorstellung geeigneter Präsentationstechniken, dem Einsatz der richtigen Rhetorik und geeigneter Medien dargelegt, wie die eigene Persönlichkeit und darüber hinaus das Unternehmen erfolgreich präsentiert werden. Bei den Ausführungen wird auf den Aufbau von Handlungs- und Problemlösungskompetenzen auf Seiten der Lernenden abgezielt. Obwohl sich Beratungsgespräche, Kundenbeschwerden wie auch der Anlass für Präsentationen von Fall zu Fall unterscheiden und situativ bedingt sind, wird versucht, den Lernenden neben den Begrifflichkeiten die praktischen Anwendungsmöglichkeiten näher zu bringen. Diese sollen später in der Praxis auf die jeweilige Handlungssituation bezogen, passgenau angewendet werden können. Nach den Erläuterungen folgen jeweils am Ende der Kapitel Wiederholungsfragen, die sowohl im Unterricht als auch im Selbststudium eingesetzt werden können. Durch diese Wiederholungsfragen wird eine lernprozessbegleitende Kontrolle genauso ermöglicht wie eine rationelle Vorbereitung auf die Prüfung.

Wahlpflichthandlungsbereich: Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen 9 1. Beratungsgespräche auch unter Einbindung EDV-gestützter Kommunikations- und Präsentationstechniken bedarfsgerecht führen 9 1.1 Umgangsformen und Kommunikationsregeln 9 1.2 Grundmodell der Kommunikation 11 1.2.1 Sender – Empfänger 11 1.2.2 Vier Seiten einer Nachricht 14 1.3 Gesprächstechniken und -dokumentation ( Fragetechniken/Gesprächsformen) 17 1.3.1 Erfolgreiche Gesprächstechniken 17 1.3.2 Die richtige Fragetechnik 21 1.3.3 Dokumentation von Kundengesprächen 25 1.4 Kundenbedürfnisse 28 1.4.1 Die Bedürfnispyramide nach Maslow 28 1.4.2 Das Eisberg-Modell 32 Wiederholungsfragen 34 2. Beschwerden zur Verbesserung der Kundenbeziehung nutzen 39 2.1 Konfliktbewältigung – Konflikterkennung – Umgang mit Konflikten 39 2.2 Selbstreflexion 43 2.3 Strategien zur Konfliktlösung 49 2.3.1 Strategie der gemeinsamen Problemlösung 50 2.3.2 „PAULA-Strategie“ 52 2.3.3 Beschwerdegespräche erfolgreich gestalten 54 Wiederholungsfragen 58 8 Inhalt 3. Sich und das Unternehmen präsentieren 61 3.1 Präsentationstechniken 61 3.2 Rhetorik und deren Grundsätze 67 3.3 Medieneinsatz und Abstimmung auf die Zielgruppe 73 3.3.1 Die Zuhörer – Analyse der Zielgruppen 73 3.3.2 Einsatz und Umgang mit Medien 74 3.3.3 Präsentationsmedien im Überblick 76 Wiederholungsfragen 80 Lösungen zu den programmierten Wiederholungsfragen 83 Stichwortverzeichnis 84