Prof. Dr. Hans Mühlbacher lehrt am Institut für Wertprozessmanagement, Abt. Marketing, der Universität Innsbruck.
Dr. Eva Thelen ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Wertprozessmanagement , Abt. Marketing der Universität Innsbruck.

Der Dienstleistungssektor gewinnt zunehmend an Bedeutung. Damit wird auch die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit Fragen des Dienstleistungsmarketings intensiviert. Der seit 1991 stattfindende Workshop zu diesem Thema bietet die Möglichkeit Forschungsarbeiten zu präsentieren und neue Entwicklungen und Perspektiven zu diskutieren.Der vorliegende Band präsentiert die Vorträge des 8. Dienstleistungsmarketing-Workshops, der im Februar 2001 an der Universität Innsbruck veranstaltet wurde. Einerseits entwickeln diese Beiträge zentrale Konstrukte des Dienstleistungsmarketings weiter und vertiefen vorhandenes Wissen; andererseits zeigen sie deutlich, wie sehr die Verschmelzung von Produkten und Dienstleistungen auch zum Entstehen eines "Gesamtleistungs-Marketing" beiträgt.

I. Kundenorientierung.- Kundenorientierung und Dialogkommunikation in Dienstleistungsunternehmen - Konzeptionelle Überlegungen und empirische Befunde.- "Neue Verwaltung" - Zufriedene Bürger, positives Image? Analyse der Kundenzufriedenheit bei Finanzämtern unter Berücksichtigung der Einstellung zur öffentlichen Verwaltung.- Kundenbindung im institutionellen Asset Management: Eine konzeptionelle Analyse.- Einführungsprogramme für Neukunden im Dienstleistungsbereich - Terminologische Differenzierung und Konzipierung.- Qualitätsmessung - ein Instrument zur Verbesserung der Lehrqualität.- II. Kosten und Preise.- Die Erfassung von Produktions- und Transaktionskosten in der Prozesskostenrechnung.- Preisbestimmung für Verkehrsdienstleistungen - Ein nutzenorientierter Wettbewerbsansatz.- III. Veränderte Perspektiven.- Der Wandel vom industriellen Produkt- zum Dienstleistungsgeschäft - dargestellt am Beispiel der Umsetzung von Betreibermodellen im mitteleuropäischen Maschinenbau.- Die Lehre von den Unternehmensfunktionen als theoretische Grundlage der Integrativität und des Dienstleistungs-Management.- Mass Customization im Dienstleistungsbereich - Theoretische Fundierung und praktische Umsetzung eines Konzeptes zur Erlangung hybrider Wettbewerbsvorteile.- Markenwahrnehmung & Markenführung in der Handelspraxis.

Dienstleistungsmarketing, noch vor einigen Jahren eine neue Disziplin mit dem Bedürfnis der darin tätigen Wissenschafter, sich von anderen Bereichen zu differen zieren, ist heute als geprüft anzusehen. Dieser Reifeprozess ist so weit fortgeschritten, dass gewisse Konzepte, wie z.B. Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung, die ursprünglich im Dienstleistungsmarketing besonders intensiv diskutiert wurden, breiten Eingang in alle anderen Bereiche gefunden haben. Die starke Zunahme von Dienstleistungsanteilen bei einer großen Zahl von Produkten hat es sogar mit sich gebracht, dass in verstärktem Ausmaß von Leistungen anstatt von Produkten gesprochen und die Sinnhaftigkeit einer Unterscheidung zwischen Dienstleistungs-und Produktmarketing in Frage gestellt wird. Das vorliegende Buch ist ein Spiegelbild des beschriebenen Entwicklungszustandes. Es enthält die Beiträge der Vortragenden anlässlich des 8. Dienstleistungs Workshops in Innsbruck im Februar 2001. Einerseits versuchen diese Beiträge zentrale Konstrukte des Dienstleistungsmarketings weiter zu bearbeiten und vorhandenes Wissen zu vertiefen. Andererseits zeigen sie deutlich, wie sehr die Verschmelzung von Produkten und Dienstleistungen auch zum Entstehen eines "Gesamtleistungs-Marketing" beiträgt. Der erste Abschnitt des Buches enthält Beiträge zu den miteinander verknüpften Konzepten der Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie der Qualität von Dienstleistungen. Trotz der großen Zahl von bereits publizierten Arbeiten zu diesem Bereich, gelingt es den Autorinnen und Autoren in ihren Artikeln neue Perspektiven zu finden und Anregungen für weiterführende Arbeiten zu geben. Im zweiten Abschnitt des Buches wird deutlich, wie sehr es immer noch Defizite bezüglich der Bestimmungvon Kosten und Preisen von Dienstleistungen gibt.