Martin Mende entwirft das strategische Planungskonzept eines marktorientierten Beschwerdemanagements. Es zielt darauf ab, funktionale Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Effektivität des Beschwerdemanagements als strategischem Faktor im Dienste der (Wettbewerbsfähigkeit der) Gesamtunternehmung zu optimieren.

Martin Mende entwirft das strategische Planungskonzept eines marktorientierten Beschwerdemanagements. Es zielt darauf ab, funktionale Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Effektivität des Beschwerdemanagements als strategischem Faktor im Dienste der (Wettbewerbsfähigkeit der) Gesamtunternehmung zu optimieren.

Grundlagen, strategische Potenziale und Defizite des Beschwerdemanagements in der Unternehmung.- Strategische Planung als Instrument der Strategieformulierung und strategischen Ausrichtung der Unternehmung.- Entwurf einer strategischen Planungskonzeption für den Funktionsbereich Beschwerdemanagement.- Analyse der globalen Umwelt als Rahmenfaktor der Strategieformulierung im Beschwerdemanagement.- Analyse der strategischen Ausgangssituation des zentralen Dienstleistungsanbieters Beschwerdemanagement.- Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen für das strategische Geschäftsfeld der sekundären Unterstützungsdienstleistung Beschwerdemanagement.- Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen für das strategische Geschäftsfeld der tertiären Dienstleistungen des Beschwerdemanagements.- Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen für das strategische Geschäftsfeld der quartären Steuerungsdienstleistung des Beschwerdemanagements.- Bewertung und Auswahl der strategischen Verhaltensoptionen des zentralen Dienstleistungsbereichs Beschwerdemanagement.- Zusammenfassung zentraler Erkenntnisse und Fazit.