Philipp Merk ist seit 14 Jahren als Entwickler und Projektleiter in der Softwareentwicklung tätig. Bei der BIT.Group GmbH liegt einer seiner Schwerpunkte im Bereich der Schnittstellen. Hier ist er für die Analyse, die Prozessbeschreibung und die Dokumentation von Schnittstellen zu Drittanbietersoftware bzw. weiteren SAP-Solution-Manager-Systemen zuständig. Darüber hinaus unterstützt er internationale Kunden bei der Implementierung, Schulung und Produktivsetzung des SAP Solution Managers mit einem besonderen Fokus auf das Incident- und Problemmanagement. Im Bereich kundeneigene Entwicklungen berät er Kunden gesamtheitlich. Seine Unterstützung reicht von der Anforderungsanalyse über die Systemkonfiguration und Szenarioimplementierung bis hin zur Analyse der aufgearbeiteten Daten.Mandy Starke studierte Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt der Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität Freiberg. Seit Ihrem Abschluss arbeitet sie bei der BIT.Group GmbH. Im IT-Service-Management unterstützt sie als Professional Consultant nationale und internationale Kunden bei der Analyse und Aufnahme von Prozessen bis hin zur Implementierung und Produktivsetzung. Ihr Schwerpunkt liegt dabei auf dem kundenspezifischen Customizing vor allem in den Bereich Incident und Problem Management sowie Service Request Management. In diesem Umfeld agiert sie auch als Trainerin für die Expert Guided Implementation sowie die SM250-Schulungen.Torsten Sternberg arbeitet seit 2008 bei der BIT.Group GmbH und betreut dort u.a. die Themenbereiche IT-Service-Management und Software-Change-Management. Als Principal Consultant für Pre-Sales und Business Development ist er für die Organisation von Beratungsleistungen im Bereich ALM, AMS, Entwicklung sowie Managed Cloud verantwortlich. Darüber hinaus fungiert er als Projektleiter und Account Manager. Torsten Sternberg ist Diplom-Ökonom und Diplom-Kaufmann und begann seine Karriere 2005 bei der SAP Systems Integration AG in Dresden. Dort war er in nationalen und internationalen Projekten als Trainer und Berater für die Themen Service Desk und Change-Request-Management zuständig. Sie erreichen Torsten Sternberg unter der E-Mail-Adresse torsten.sternberg@bitgroup.de.

Mit wertvollen Hinweisen und Empfehlungen aus der Praxis

Einleitung ... 13


1. Der SAP Solution Manager 7.2 ... 17


1.1 ... Aufbau des SAP Solution Managers 7.2 ... 23

1.2 ... Systemlandschaft ... 25

1.3 ... Sizing ... 26

1.4 ... Installation/Upgrade ... 30

1.5 ... Trainings, Informationen und Service-Angebote ... 46

1.6 ... Nutzerrechte ... 50

1.7 ... Fazit ... 51



2. Den SAP Solution Manager für das IT-Service-Management einrichten ... 53


2.1 ... Installation und Grundkonfiguration ... 53

2.2 ... Stammdaten ... 73

2.3 ... Berechtigungen ... 90

2.4 ... Fazit ... 126



3. Grundlagen des IT-Service-Managements ... 127


3.1 ... IT-Service-Management nach ITIL ... 127

3.2 ... IT-Service-Management im SAP Solution Manager ... 134

3.3 ... Fazit ... 145



4. Anwendungsszenarien im IT-Service-Management ... 147


4.1 ... Service-Prozesse zur Bearbeitung von Vorfällen ... 148

4.2 ... Service-Request-Management ... 180

4.3 ... Integrationsszenarien ... 190

4.4 ... Incident- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess ... 196

4.5 ... Request for Change (Änderungsantrag) ... 200

4.6 ... Suche und Monitoring als Eskalations-Management ... 204

4.7 ... Fazit ... 208



5. Benutzeroberfläche des IT-Service-Managements -- Überblick und Konfiguration ... 211


5.1 ... CRM Web UI ... 212

5.2 ... SAPUI5 ... 239

5.3 ... Fazit ... 247



6. Meldungserstellung und verarbeitung ... 249


6.1 ... Meldungen erstellen ... 250

6.2 ... Kommunikation ... 258

6.3 ... Volltextsuche ... 279

6.4 ... Prozessteuerung mit BRFplus ... 287

6.5 ... Fazit ... 298



7. Zentrale Funktionen des IT-Service-Managements ... 301


7.1 ... Multi-Level-Kategorisierung ... 302

7.2 ... Service Catalogue konfigurieren ... 309

7.3 ... Prüflisten ... 322

7.4 ... Widgets ... 331

7.5 ... Wissensartikel ... 337

7.6 ... Configuration Management Database ... 343

7.7 ... Zeiterfassung ... 350

7.8 ... Schnittstellen im ITSM-Szenario ... 354

7.9 ... Service-Level-Management ... 372

7.10 ... Central Inbox ... 388

7.11 ... Fazit ... 392



8. Besonderheiten bei verschiedenen ITIL-Prozessen ... 395


8.1 ... Incident-Management ... 396

8.2 ... Problem-Management ... 408

8.3 ... Service-Request-Management ... 421

8.4 ... Fazit ... 429



9. Einführung und Betrieb des IT-Service-Managements ... 431


9.1 ... Implementierung einer IT-Service-Management-Lösung ... 431

9.2 ... IT-Service-Management im Betrieb ... 442

9.3 ... Erweiterungsmöglichkeiten ... 444

9.4 ... Beispiele für kundeneigene Erweiterungen ... 465

9.5 ... Fazit ... 467



A. Die Autoren und Beiträger ... 469


Index ... 473