Das Buch vermittelt Erfahrung aus 15jähriger Praxis in internationalen CRM-Projekten für den täglichen Einsatz. Es basiert auf fundierten, akademischen Grundlagen in Kombination mit Projekterfahrung verschiedener Größen, darunter internationale Projekte, und ist daher alltagstauglich und trotzdem projektübergreifend. Es beschreibt strategische und operative Maßnahmen zur Optimierung der Kundensituation in Marketing, Vertrieb und Service die wahrnehmbar und profitabel umgesetzt werden können.

Kapitel 1: Grundlagen, Begriffe und Einsatzmöglichkeiten.. 6

• Die Ausgangslage. 8
• Voraussetzungen für CRM-Maßnahmen. 11
• Ebenen der Integration.. 13
• Ziele von CRM-Vorhaben.. 16
• Verbesserungen, Vor- und Nachteile von CRM-Maßnahmen. 18
• Weshalb scheitern CRM-Vorhaben?. 22
• Die CRM-Dimensionen.. 25
• Probleme im operativen Alltag. 28
• B2B vs. B2C.. 32
• CRM im Vergleich mit anderen Konzepten.. 34

Kapitel 2: Problemerkennung und Problemanalyse. 40

• Projektüberblick. 42
• Variablenbetrachtung. 45
• Komplexe Sachverhalte verstehen.. 47
• Systematisierung der CRM-Mittel 50
• Kundenzufriedenheit. 56
• Messung der Kundenzufriedenheit. 58
• Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. 61
• Lastenheft. 72
• Weitere Dokumentationsformen.. 74

Kapitel 3: Einsatzvorbereitung und Handlungsalternativen.. 80

• Workshop. 81
• Zieldefinition.. 84
• Pflichtenheft. 88
• Wie Sie/sie Entscheidungen treffen (können). 91
• Aufwandsschätzung. 93
• Fehl-Schätzungen bei Aufwänden.. 97
• Die Machbarkeitsprüfung. 99

Kapitel 4: Vorbereitende IT-Maßnahmen.. 104

• Projektphasen und Dokumente zur Planung. 106
• Projekteinteilung und -organisation.. 108
• Risikoprävention und Problembewältigung. 112
• Vorgehen in IT-Projekten.. 116
• Projektsteuerung. 119
• Change Request. 123

Kapitel 5: Bestandteile eines IT-Projektes. 126

• Auswahl eines CRM-Systems. 127
• Prozesse richtig implementieren.. 133
• Softwarequalität. 137
• Berichtswesen.. 139
• Fehlersuche. 142

Kapitel 6: Integration und Umsetzung. 146

• Orientierung auf den Kunden.. 148
• Kundenverständnis. 150
• Der Weg zum Kundenverständnis. 154
• Erreichung der Kundenzufriedenheit. 157
• Kundenwertberechnung. 161
• Kündigung durch Kunden.. 163
• Strategie zur Kundenrückgewinnung. 169
• Rückgewinnung profitabler Kunden. 173
• Briefanschrift und Grußformel 176
• Kommunikationshistorie. 178
• Besuchsbericht. 180
• Besuchsberichte in der Praxis. 181

Kapitel 7: Abschließende IT-Maßnahmen.. 184

• Überführung in den Betrieb. 185
• Betreiben einer CRM-Software. 189
• Zukunftsfähigkeit des CRM-Systems bewahren.. 197

Schlusswort. 198

Schlagwortverzeichnis. 200

Literaturverzeichnis. 202

Mit CRM den Wandel zur Outside-In-Perspektive realisieren

Das Customer Relationship Management (CRM) beinhaltet die Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf die Kunden sowie deren Integration in den Wertschöpfungsprozess. Das Ziel ist eine profitorientierte und dauerhafte Kundenbindung über eine hohe Loyalität. Damit interne Projektbeauftragte und externe Berater diese Ziele gemeinsam verantwortungsvoll und effizient erreichen können, soll dieses Buch als praxisnaher Helfer, Ideenlieferant und Wegweiser dienen.

Der Kapitelaufbau spiegelt dabei einen Projektablauf von der ersten Ist-Analyse über die Soll-Definition bis hin zur Einsatzplanung und abschließenden Integration wider. So wird eine stringente, zielgerichtete und effektive Bearbeitung aller anfallenden Aufgaben möglich. Dabei werden wissenschaftliche Standards und aktuelle Trends mit den bewährten Verfahren und praktischen, alltagstauglichen Tipps aus dem Erfahrungshorizont vieler, auch internationaler, Projekte zusammengeführt.

Von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit

Dieses Buch vermittelt alle notwendigen Grundlagen für alltagsnahe Entscheidungen und eine praxistaugliche Umsetzung:

• Der Aufbau gleicht einem gedachten Projektverlauf und behandelt alle Themen rund um die Grundlagen, Problemerkennung, Handlungsalternativen, Vorbereitende IT-Maßnahmen und Durchführung eines CRM-Vorhabens
• Alle enthaltenen Inhalte werden objektiv beschrieben und hinsichtlich Vor- und Nachteilen verglichen. Dadurch fördern sie wissensbasierte, situationsgerechte Entscheidungen
• Die Inhalte sind projektübergreifend und ebenso auf internationale Vorhaben ausgerichtet, womit das Buch ein umfassender Ratgeber für Vorhaben in Startups, mittelständischen Unternehmen (KMU) aber auch Konzernen ist
• Die Inhalte unterstützen bei technologie-gestützen CRM-Vorhaben ebenso wie bei organisatorischen oder strategischen Fragestellungen
• Ausgehend von über 15 Jahren Projekterfahrung des Autors werden gängige Hürden und Fallstricke aufgegriffen. Sowohl strategische Fehlentscheidungen als auch Probleme im operativen Alltag können dadurch leicht vermieden werden