Experiência do Cliente tornou-se uma disciplina obrigatória para profissionais multidisciplinares. O tema se torna cada vez mais evidente nas organizações que buscam sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo.O livro foi dividido em 5 grandes blocos: a importância da experiência do cliente; a experiência do cliente como cultura; como a experiência do cliente se aplica nas organizações; impacto da experiência do cliente no próprio cliente; e parte bônus.Esperamos que esta obra ajude você a entender conceitos e implantar CX tanto em startups como em grandes organizações.A Jornada ColaborativaEra uma vez um professor universitário que sonhava lançar um livro quando finalizou o mestrado em 2006. O sonho começou a ser concretizado em 2017 com o livro "Jornada DevOps", mas alguns obstáculos travaram sua evolução após a escrita de três capítulos.Em setembro de 2018, durante sua palestra na PUC Minas, surgiu um click: "Será que outras pessoas apaixonadas por DevOps ajudariam com a escrita colaborativa?"Dezenas de colaboradores aceitaram o convite e o livro foi lançado para 350 pessoas no dia 06 de junho de 2019 no Centro de Convenções SulAmérica, no Rio de Janeiro.A escalada dos times gerou novas amizades, aprendizados, doação de R$ 448.590,20 para instituições com o lançamento de 20 livros e sonhamos transformar mais vidas com a inteligência coletiva e o apoio de empresas amigas.Antonio MunizFundador da Jornada Colaborativa, LiderProExpert e Carreira CIP.Luiz Eduardo Labriola, Anderson Gonzaga de Souza e Bruna Martins GrelltLíderes do time organizador do livro, curadoria e revisão técnica.CoautoresAmanda BucarAmanda MinozziAnderson Gonzaga de SouzaAndré MissanoAntonio MunizBruna Martins GrelltBruna RocioBruno Tadeu FrançaBrunna ZamoranoCaio GomesCamila BarbalhoChayana LeocádioChirley MineiroDeyse KrügerDiego A. DiasDiego IvoErick FranklinEstevão StumpfFlaviana SouzaGiovana TerraHarumi SallumHermann RegoJones FerreiraJorge CarvalhoJosiane EstevesJulia CarneiroJuliana AlbuquerqueJussara SchubackLeandro P. BarretoLiana Braia FelippeLuana do Amaral PeixotoLuiz Eduardo LabriolaManoel Branco PedroMara RochaMárcia Rodrigues CamposMaria Augusta SouzaMariana de Faria BarbosaMichelle Borchardt SilveiraMichelle FonsecaMônica ManciniMonique A. PadilhaPablo LyraPaula MartinsPaulo SilveiraPriscila Paulo RibeiroRegiane M. MendonçaRenata FerrariRondinele Silva AndradeSimone CostaTathiana GomesTatiane LimaThiago TrevisanVictoria SadVitor Cardoso

PARTE I. A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE1. Por que a experiência do cliente se tornou tão relevante no mundo corporativo? (Estevão Stumpf/Luiz Eduardo Labriola)2. Como o estudo de comportamento impacta na experiência do consumidor (Deyse Krüger/Chirley Mineiro)3. Quando o Brasil ganhou força na área e as maiores referências que temos até agora (Paula Martins)4. A importância do marketing (Julia Carneiro)5. A jornada do colaborador impactando na experiência do cliente (Manoel Branco Pedro)6. O impacto das jornadas de product management e product marketing na experiência do cliente (Maria Augusta Souza/Bruna Rocio)7. E sua empresa, tem foco no cliente ou foco no foco do cliente? (Tathiana Gomes)PARTE II. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMO CULTURA ORGANIZACIONAL8. Pré-requisitos antes de estruturar uma área de CX/CS (Hermann Rego)9. Estratégias de implantação (Mara Rocha)10. Estratégias de engajamento (Mara Rocha)11. Estruturando sua área de CX/CS (Hermann Rego)12. Implementando CX nas áreas de contato direto com o cliente (André Missano)13. O profissional de CX/CS (Diego A. Dias)14. O papel patrocinador e impulsionador da liderança para a cultura customer centric (Giovana Terra/Amanda Minozzi)15. Aplicabilidade de CX/CS fora do mundo da tecnologia (Camila Barbalho/Erick Franklin)16. O CX/CS que o cliente não vê (Erick Franklin/Carmila Barbalho)PARTE III. COMO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SE APLICA NAS ORGANIZAÇÕES17. Design para CX: como transformar a experiência do cliente em um ativo de consumo (Amanda Bucar)18. Canvas de Proposta de Valor (Bruno Tadeu França/Caio Gomes/Michelle Fonseca)19. Jornada do cliente (caminho feliz e caminho infeliz) (Flaviana Souza/Luana do Amaral Peixoto)20. CX como direcionador na definição de processos de negócio centrados no cliente (Josiane Esteves/Luiz Eduardo Labriola/Rondinele Silva Andrade)21. Como oferecer uma jornada incrível para seu cliente através de seus processos de negócio? (Chayana Leocádio/Jones Ferreira/Rondinele Silva Andrade/Josiane Esteves)22. Tecnologia e CX, juntos para viabilizar a melhor experiência ao cliente final (Josiane Esteves/Rondinele Silva Andrade)23. Modelos de atendimento (Flaviana Souza)24. Os benefícios do onboarding e do ongoing para reduzir demandas de atendimento (Diego Ivo/Jussara Schuback)25. Técnicas de comunicação e atendimento para garantir o sucesso do seu produto/serviço (Paulo Silveira/Michelle Borchardt Silveira)PARTE IV. IMPACTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO PRÓPRIO CLIENTE26. Como construir a percepção de valor com o serviço/produto? (Mariana de Faria Barbosa)27. Como encantar o cliente? (Tatiane Lima/Márcia Rodrigues Campos)28. NPS como indicador (Luiz Eduardo Labriola)29. Como os processos internos podem impactar o NPS (Giovana Terra/Amanda Minozzi)30. Neuromarketing aplicado ao CX (Pablo Lyra/Vitor Cardoso/Priscila Paulo Ribeiro)31. Churn (Liana Braia Felippe)32. Ações de CX para clientes inadimplentes (Victoria Sad)33. Venda orientada a indicação (Paulo Silveira)34. ROI x ROX (Bruna Rocio/Brunna Zamorano)35. Retenção da base de clientes (Rondinele Silva Andrade/Simone Costa)36. Previsibilidade financeira e fidelização (Leandro P. Barreto)37. Success map, success plan (Flaviana Souza)38. Aumento de receita provindo da base de clientes (Harumi Sallum/Hermann Rego)PARTE V. BÔNUS39. Ferramenta Effectuation (Flaviana Souza)40. Lovemark (Renata Ferrari/Mônica Mancini)41. Engajamento do público através da rede social: marketing gratuito (Leandro P. Barreto)42. Engajamento dos times (Regiane M. Mendonça)43. Case com foco em pesquisa de satisfação (NPS) (Thiago Trevisan)44. Jornada do cliente na saúde: as trilhas da coordenação do cuidado (Monique A. Padilha/Jorge Carvalho)45. Réguas de relacionamento: oportunidades de aproximar a marca ao longo da jornada do cliente (Juliana Albuquerque)