O nome sozinho evoca imagens de luxo, segurança, inovação, qualidade e desempenho. Mas no mercado de hoje você precisa mais do que um produto de classe mundial para superar a concorrência – exatamente por isso é que os executivos da Mercedes-Benz dos EUA definiram um rumo para criar uma experiência do cliente que estivesse à altura de seus lendários veículos. Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios. Com acesso sem precedentes ao pessoal da empresa, o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli traça a jornada empreendida pela companhia e identifica os fundamentos mais importantes para gerar o encantamento em qualquer organização voltada para o cliente. Você aprenderá como: Criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais do cliente. Identificar as exigências, necessidades e desejos em constante mudança de seus clientes. Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes. Avaliar eficazmente a percepção dos clientes durante a jornada com você. Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega. Vincular recompensas e reconhecimento com a excelência na experiência do cliente em toda a sua organização.